Vers le "zéro effort !"
L'hôtellerie du Val de Rimbaud est un charmant complexe hôtelier : niché au cœur de la Bourgogne, cet ancien monastère cistercien du onzième siècle a été reconverti dans les années 60 en hôtel. Le bâtiment est superbe de sobriété et les prestations très luxueuses. Depuis quelques années, pour séduire des clients plus exigeants, l'offre de l'hôtel, en plus d'un restaurant, s'est enrichie de nouvelles prestations.
Un luxueux centre de balnéothérapie a été
créé. Il est complété par un spa, un institut de beauté, et également une salle de sport ultra-moderne. Pour les clients, toutes ces prestations sont à
la carte. On peut venir simplement pour déjeuner dans l'excellent restaurant, aller faire une heure de sport ou se relaxer sous les mains expertes d’une masseuse.
Depuis six mois,
l'équipe de direction constate des dysfonctionnements répétés lors des
réservations.
Ce vendredi matin se réunit le comité de direction et le sujet est à l'ordre du jour.
Trop de réservations manquées, ou mal notées, risquent de nuire à la réputation
de l'hôtellerie. Déjà sur Internet quelques avis négatifs sont apparus et le
directeur général craint que les notations des organismes spécialisés ne
suivent la même tendance.
Il a donc demandé au directeur marketing de proposer
des solutions pour améliorer l'accueil téléphonique et la fiabilité des
réservations. Lors du
comité de direction, deux solutions sont présentées.
Première solution : créer pour chaque
service de l'établissement un numéro de téléphone dédié pour que les
réservations soient gérées indépendamment. Avantage de cette solution : chaque
service maîtrisera parfaitement son agenda et ses réservations. De plus, c'est
une solution facile, peu coûteuse et rapide à mettre en place.
Deuxième solution : mettre en place un
numéro unique avec une équipe chargée des réservations pour l'ensemble des
services de l'établissement. Cette solution est plus complexe à organiser, implique d’importants
investissements – plateau téléphonique, CRM - et nécessitera plus de temps pour
être déployée.
Face à ces deux choix, les membres du CODIR
sont spontanément attirés par la première solution. Elle est rapide à mettre
en œuvre, peu coûteuse et très confortable pour la
direction et les collaborateurs de l'hôtellerie. Pourtant, le directeur général
sent bien que quelque chose ne convient pas dans cette solution. C’est vrai,
créer un numéro de téléphone distinct pour chaque service est une solution
facile mais … mais … et nos clients dans tout ça ?
J'enfonce une porte ouverte. Sans les
clients et leurs exigences conformes à nos promesses, ce
serait tellement plus facile… Mais sans clients, plus d’entreprises ni d’emplois !
Dans ce type de situation, il faut d'abord
réfléchir en se mettant à la place du client. Ce que cherche un client, au-delà
d’un prix, c'est la facilité du processus d’achat et la certitude que le
service ou produit fourni sera conforme à sa demande. Un client va spontanément
vers la solution la plus facile et sécurisante pour lui. Tous les clients
tendent vers le « zéro effort » ! Il est même des secteurs
d'activité qui n'existeraient pas sans cela. Notamment les agences immobilières
ou les vendeurs de voitures d'occasion. Tout le monde peut s'en passer, et
pourtant nous sommes nombreux à avoir recours à ces professionnels tant qu’ils
assurent la facilité d’achat et la fiabilité de la prestation.
Pour notre directeur du complexe hôtelier,
la solution est donc évidente. Même si ce n'est pas la plus facile, la moins
coûteuse et la plus rapide à mettre en place, le centre d'appel et le numéro
unique pour les clients s'imposent. De plus, offrir un accueil téléphonique centralisé
permettra de vendre un service complémentaire : à un voyageur qui réserve
une chambre d'hôtel, on pourra proposer une table au restaurant ; une personne
qui choisit une activité dans la salle de sport pourra se voir proposer de s’offrir un moment de détente au
spa… Cette solution est plus exigeante pour l’entreprise mais elle témoigne de
son désir de faciliter l’expérience client. N’oublions jamais que celui-ci est
la raison d’être de l’entreprise. En contrepartie, un client satisfait, ce sont
d’autant moins de réclamations et de conflits à gérer.
Et nous, lorsque nous faisons évoluer notre
organisation, nos procédures, avons-nous toujours pour première ambition
de
servir nos clients ? Pour cela, avant de prendre
une décision, nous demandons-nous systématiquement quel sera le bénéfice
supplémentaire pour eux ?
Et vous qu'en pensez-vous ?
Bonnes réflexions.