Bienvenue chez Splash Piscine !
J’ai fait l’acquisition d’une superbe piscine hors sol : 2 mètres de diamètre pour un mètre de profondeur … Parfait pour les petits et les grands enfants aussi !
Je ne suis pas Jo le Bricolo, j’ai rencontré
quelques soucis lors du montage : ma maladresse a eu raison du manomètre
et d’un bouchon de purge du filtre.
Je me suis donc rendu chez Splash Piscines,
qui est à l’univers de la piscine ce qu’Yves Rocher est à celui de la beauté, pour
racheter ces deux éléments essentiels au fonctionnement de ladite piscine.
Voici comment les choses se sont déroulées :
j’entre dans ce magasin spécialisé où trois employés se tiennent derrière le comptoir.
Le premier est occupé à renseigner un client ; le deuxième, me repérant,
plonge la tête dans ses papiers et le troisième disparaît furtivement.
J’ai parcouru 30 km en voiture, je ne vais
pas reculer devant cet accueil qui n’en est pas un ! Je patiente donc
quelques (longues) minutes en attendant que le premier vendeur en ait fini avec
son client. Tous deux se dirigent en discutant vers le fond du magasin. Je les
suis du regard. Je m’aperçois que les deux autres vendeurs se sont réfugiés
derrière un autre comptoir au-dessus duquel trône une immense pancarte
« Point conseil ».
Ça tombe bien, c’est ce que je suis venu
chercher : des conseils.
Je me dirige donc vers ce fameux comptoir. Le
premier vendeur discute toujours et les deux autres, à mon arrivée, s’affairent
subitement à « je ne sais quoi ».
Je patiente donc encore quelques (longues)
minutes en attendant que le premier vendeur ait terminé avec son client.
Mon tour vient enfin : « Je vous
écoute »
J’explique ma première demande concernant le
manomètre. « Ok, j’ai ça ! ». Le vendeur tourne les talons et
traverse le magasin.
Je fais quoi, moi ? Je le suis ?
Je l’attends ? Bon, je vais l’attendre, il va bien revenir. Effectivement,
il revient avec le manomètre.
Je pose ma deuxième question concernant le
bouton de purge.
« Vous avez le diamètre ? Vous
avez le pas de vis ? Non ! Eh ben, on va en rester là pour
aujourd’hui ! »
Effectivement,
on va en rester là pour aujourd’hui…mais aussi pour demain et pour les mois qui
viennent.
Je paie mes achats… 4,95 €.
Je note que pendant mon passage en caisse,
un client est entré dans le magasin en se « fendant » d’un
« Bonjour » très audible et n’a obtenu aucune réponse du vendeur.
Ouf ! Je ne suis pas le seul à subir ce
(mauvais) traitement…
J’avais projeté de profiter de mon passage
dans ce magasin pour acheter une bâche solaire d’une valeur minimum de 50 €.
Mais face à l’amabilité du vendeur, ma motivation d’achat s’est évaporée. Je
n’ai pas très envie de poser la question pour me « prendre » une
réponse cinglante comme la précédente.
Je quitte le magasin franchement refroidi et un peu frustré… La bâche
solaire attendra.
Imaginons la même histoire en changeant
quelques détails : entrée dans le magasin où trois employés se tiennent
derrière le comptoir.
Le premier échange avec un client, le
deuxième à mon arrivée me dit : « Bonjour, je peux vous
renseigner ? »
J’explique ma première demande concernant le
manomètre.
« Très bien Monsieur, mais je ne suis
pas spécialisé dans ce domaine. Pouvez-vous patienter quelques minutes le temps
que mon collègue finisse avec son client ? »
Je viens de parcourir 30 km en voiture, je
patiente bien volontiers quelques (courtes) minutes en attendant que le premier
vendeur soit disponible.
Mon tour vient : « Bonjour Monsieur, merci
d’avoir patienté. Je peux vous renseigner ? »
J’explique à nouveau ma première demande
concernant le manomètre.
« Oui, j’ai cette pièce en stock. Je
vais vous la chercher et je reviens tout de suite ! ».
Quelques secondes plus tard, il revient avec
la pièce.
Je pose ma deuxième question concernant le
bouton de purge.
« Malheureusement Monsieur, sans le
diamètre et le pas de vis, je ne vais pas pouvoir vous conseiller la bonne
pièce. Je crains que vous ne soyez obligé de revenir. Est-ce que je peux faire
autre chose pour vous ? »
J’avais projeté de profiter de mon passage
dans ce magasin pour acheter une bâche solaire. La question tombe bien !
J’explique ma demande et après quelques
minutes de discussion, le vendeur conclut : « Bien sûr, vous pouvez
prendre la bâche solaire à 50 € mais celle à 70 € est plus performante et plus
résistante. Vous en serez nettement plus content. On part
là-dessus ? »
Evidemment, je me laisse tenter : le
vendeur est sympathique et ses explications claires.
Je paie mes achats : 74,95 €.
Je note que pendant ce temps un client est
entré dans le magasin en se « fendant » d’un « Bonjour »
très audible et a obtenu un « Bonjour ! » aussi franc et un
sourire du vendeur.
Je ne suis pas le seul à profiter de ce (bon)
traitement…
Peu de différences importantes entre la
première version de cette histoire et la deuxième : juste quelques
basiques de la relation client appliqués ou pas.
Et pourtant, même dans la deuxième version
il y a encore des progrès à faire… Prendre contact avec un client par une
question fermée, c’est risqué. Ne pas proposer à un client de partir avec une
pièce quand bien même ce ne serait pas la bonne, en s’engageant sur un échange
si nécessaire, c’est dommage…
Alors, même si les zones d’affinements ne
manquent pas, dans la deuxième version le client est pris en charge et reconnu.
Et cela suffit pour engendrer une énorme différence : un facteur de 15 sur
le chiffre d’affaires ! De 4,95 € à 74,95 € encaissés.
Bien sûr, appliquer les basiques de la
relation client ne garantit pas de multiplier le chiffre d’affaires par 15 … Mais
si c’était seulement 10 fois moins : un facteur de 1,5 ? Que
pensez-vous d’une augmentation de 50% du chiffre d’affaires ? Ça fait
rêver ? Et pourtant c’est possible ! À condition de ne pas ignorer
nos manques de pro-activité, le progrès est toujours possible.
Dans tous les cas, s’assurer que dans les
points de vente ou dans les services qui sont en contact avec vos clients, les
basiques de la relation client sont appliqués correctement et systématiquement
a toujours une influence positive sur le chiffre d’affaires … Directement ou
indirectement … À court ou à long terme.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Bonnes réflexions !