C’est qui le pro après tout ? Lui ou toi ?
Que faisons-nous quotidiennement ?
Nous
proposons à la vente des produits ou/et des services. Pour qu’ils séduisent nos prospects et
clients, nous nous donnons du mal pour les rendre plus que conformes à leurs attentes : facilité d’utilisation, ergonomie,
originalité… Mais aussi aux contraintes légales. Et tout ça, bien sûr, pour un
prix raisonnable. Et nous y parvenons ! Mais ce service, ce produit ne se
vend pas tout seul. Et pourtant, nous avons un site internet qui présente notre
offre, peut-être même des magasins ou des show-rooms, une vitrine hyper bien
placée dans le centre-ville. Curieusement, les prospects ne se précipitent pas
pour passer leur commande. Pour acheter, il ne suffit pas d’un besoin conscient
chez notre prospect/client. Ni même de faire émerger un besoin inconscient. Il
faut une sacrée dose d’énergie…Encore plus lorsque le climat ambiant est
morose, la trésorerie réduite, le CA ou les revenus en recul, les prévisions en baisse.
Et à plus
forte raison lorsque le produit ou service est perçu comme utile, peut-être
même obligatoire, mais éloigné du cœur de notre métier et de nos envies… Il est
toujours plus « amusant » pour un restaurateur d’acheter un nouveau
piano qui lui permet de faire son métier que de choisir un contrat de collecte
de déchets rendue obligatoire et contraignante par la législation ; ou
pour Monsieur Dupont, passionné de modélisme, de se rendre acquéreur du dernier
modèle d’hélicoptère plutôt que d’acheter des détecteurs de fumée imposés par
le législateur.
Donner
cette envie, ouvrir les possibles, permettre au rêve de devenir un projet,
aider à appréhender l’achat comme un investissement plutôt qu’une dépense,
convaincre le client de se décider pour « presque parfait » plutôt
que de gaspiller son temps à la recherche de l’offre parfaite mais
inexistante…tout ça et bien d’autres choses, c’est la mission de nos vendeurs.
Vendeurs permanents – c’est leur mission unique – ou vendeurs occasionnels –
l’expert-comptable qui vend sa mission mais qui ensuite va la gérer, le maçon
qui vend sa prestation et qui ensuite construira.
Vendre,
un vrai métier…Avec ses lois qui, lorsqu’elles sont comprises, et ses
fondamentaux, ses basiques qui, lorsqu’ils sont appliqués rigoureusement,
produisent tellement plus de ventes que lorsque ces lois sont refusées, les
basiques vendangés et les fondamentaux zappés !
La
production, le marketing doivent tout faire pour mettre le vendeur dans les
meilleures positions pour vendre. Mais ce n’est pas à la production et au
marketing de vendre. Les derniers gestes appartiennent au vendeur. C’est lui,
le buteur. Face à un prospect, on ne tente pas sa chance, on n’essaye pas de
vendre…On applique sans trembler, au rasoir, les
basiques qui démultiplient l’énergie du client et son adhésion à notre
proposition. On pose des gestes précis, appris, répétés, compris, sans
précipitation et avec certitude… Lorsque j’écoute un client objecter, dès le
deuxième mot prononcé, je sais déjà tout ce qu’il va me raconter. Et c’est bien
naturel ! Pour un produit, un service, 90% des objections sont toujours
les mêmes ! Combien de vendeurs, dans ce cas-là, se conduisent en amateurs
qui font ce que leurs tripes leur disent de faire plutôt qu’en
professionnels qui appliquent ce qu’ils savent devoir faire, quand bien même,
souvent, c’est exactement le contraire de l’intuition et de la
réactivité ! N’est-ce pas d’ailleurs le propre d’une discipline que
d’apprendre à notre corps, à nos réflexes, à nous obéir ? Face à une
objection mille fois entendue, combien de vendeurs se laissent tenter par la
petite voix de l’amateurisme qui leur susurre : « Vas-y, coupe-lui la
parole, dis-lui que tu sais ce qu’il va te dire, termine sa phrase à sa place,
explique-lui par ton attitude que son objection est d’une banalité à pleurer et
que par conséquent lui aussi est d’une navrante banalité. Contre-le, corrige-le,
pour son bien évidemment ; apprends-lui, parce que toi tu sais, il faut
que ça serve, non ? Prouve-lui, démontre-lui qu’il a tort et que Toi, oui
TOI, tu as raison ; remets-le dans le droit chemin, lui qui patauge dans
une errance morbide –« Détrompez-vous Môôssieur ». C’est qui le pro
après tout ? Lui ou TOI ? Toi,
je te le rappelle, au cas où…Alors ne laisse pas ce client, que dis-je, même
pas un client, rien qu’un prospect, te faire perdre du temps…Et
contre-argumente, assène tes certitudes, étale ton savoir…Tu verras, ça va le
calmer. »
Et de fait, ça calme le client, généralement.
Il est tellement calmé –ou plutôt KO- qu’il renonce à objecter à nouveau. La
« droite » relationnelle qu’il vient de se prendre en plein dans son
ego ne lui donne en aucun cas envie de remonter sur le ring.
En fait, au départ, il ne savait pas qu’il venait pour un match de boxe. Mais
la rapidité du vendeur à le renvoyer dans les cordes lui a fait comprendre. Et
poliment, il recule : « Je vais réfléchir ».
Et
si nous aidions nos vendeurs à (re)prendre conscience que leur mission est de
réussir dans une conjoncture difficile, avec des offres qui présenteront
toujours un écart avec le rêve du client : trop ceci, pas assez cela, trop
cher, délai de livraison trop long ? S’il était temps de rappeler aux
vendeurs que leur mission est d’aider le prospect à acheter malgré les freins,
les déceptions, les délais ? Sans le forcer, mais en lui permettant de ne
pas renoncer à sa motivation essentielle et prendre le risque de passer à côté
de son projet pour quelques euros ou un écart sur une caractéristique secondaire
entre son désir et votre proposition.
Quant
aux chefs des ventes… Nos vendeurs sont face au client comme un tennisman sur
le central… Pour le tennisman, l’entraîneur est sur le bord du terrain. Ou
alors, il n’est pas entraîneur, car sa place est bien celle-ci : regarder,
accompagner, encourager, recadrer. Et pour tout ça, il faut « voir ».
Mais jamais il ne vient sur le terrain pour le remplacer. Et nos
vendeurs ? Quel accompagnement leur offre-t-on ? Quel type de
duo ? À quelle fréquence ? Avec qui ? Les débutants ? Pour
leur faire une démonstration ou pour les observer en acceptant de les laisser
se planter pour ensuite pouvoir leur signifier leurs points forts et déterminer
un seul axe de progrès qui sera piloté, suivi… jusqu’au prochain duo. Avec les
experts ? Pour ne pas les laisser se « baroniser » ou se
« divaniser » en œuvrant
seul(e)s mais au contraire en les regardant vendre, reprendre une
leçon sur l’efficacité des fondamentaux et basiques appliqués ? Puis les
remercier chaleureusement et en reparler alors avec conviction et
certitude…pour les transmettre aux débutants.
Et
si nous aidions vos vendeurs à vendre et vos managers à les piloter ?
Et vous qu’en
pensez-vous ?
Bonnes réflexions !