Non, non, ne t'inquiète pas, ça devrait aller !

Habituellement, Margaux prépare sa valise le dimanche soir avec beaucoup moins d’entrain. Plusieurs fois dans l’année, son poste de directrice informatique l’oblige à passer une semaine dans les filiales du groupe. Pour être d’attaque le lundi matin à 9H00, un départ la veille s’impose. Curieusement, ce dimanche, Margaux prépare sa valise avec légèreté et légèrement… D’habitude, lors de ses départs, sa petite amie, Estelle, doit secouer Margaux pour qu’elle se prépare …Et systématiquement, elles partent en retard en direction de la gare, Estelle se contentant d’un rapide baiser, avant que Margaux ne descende de la voiture arrêtée en double file, récupère sa valise et coure comme une kényane pour ne pas manquer son train. Mais ce dimanche, Margaux est très en avance. Ce départ, ce n’est ni pour la gare, ni pour le travail mais pour l’aéroport et Ibiza. Cette semaine en Espagne n’a pas pour objectif de fiabiliser le système informatique d’une nouvelle filiale, mais de fêter une année exceptionnelle pour cette start-up, créée il y a huit ans. Pour fêter l’explosion du chiffre d’affaires, la direction a su se montrer généreuse : une semaine à Ibiza pour les 55 collaborateurs ! « Open bar every day and night during all the trip ! » précisait le mail d’invitation. Estelle n’adore pas l’idée de savoir Margaux une semaine à Ibiza sans elle. Bien sûr, elle lui fait totalement confiance, mais lors de dîners auxquels les conjoints ont été conviés, Estelle a remarqué que les employés de Topinformat répondaient très majoritairement à ce portrait-robot : femme, entre 25 et 35 ans, sportive, drôle et très célibataire … et plutôt libérée, à en croire les récits que les unes et les autres ont racontés. Alors, oui…Estelle s’inquiète. Margaux semble pressée de commencer cette semaine de réjouissances et les 54 participantes lui semblent être autant de tentatrices potentielles auxquelles résister pourrait être difficile. Durant le trajet en voiture, elle ne peut s’empêcher de lui poser la question qui trahit son angoisse : « Margaux…pas de bêtise, hein ? »
   Margaux prend quelques secondes avant de répondre : « Non, non, ne t’inquiète pas, ça devrait aller ».

   Estelle n’aime ni le silence entre sa question et la réponse de Margaux, ni son « non, non » qu’elle comprend plus comme un « non…sauf si… ». Elle déteste aussi l’emploi du conditionnel qui n’est pas le temps utilisé lorsqu’on est décidé à ne pas laisser l’espace d’une feuille de papier cigarette entre nos intentions et nos actes…

   Si elle en avait la possibilité, Estelle mettrait tout en œuvre pour empêcher le départ de Margaux…mais aucune idée ne se présente à elle pour l’annuler. Alors, elle dépose Margaux, en essayant de faire bonne figure devant ses collègues et en se montrant particulièrement proche et amoureuse pour envoyer clairement le message : « Pas touche, elle est à moi ! ».
« J’espère que ces pimbêches ne sont pas seulement des expertes du langage HTML mais décodent aussi le langage des signes et qu’elles ont un soupçon de moralité », pense-t-elle.
   Puis elle regagne sa voiture, assez pessimiste quant à la nature humaine.

   Le vendredi soir, Estelle arrive très en avance à l’aéroport pour accueillir Margaux. Très en avance, et très très anxieuse. Durant la semaine, elle a tenté de la joindre régulièrement…en se canalisant pour ne pas paraître trop insistante. La messagerie de Margaux s’est montrée beaucoup plus disponible que sa propriétaire… Alors, Estelle a laissé des messages qu’elle espérait guillerets. Deux fois, Margaux a rappelé et justifié son indisponibilité par un réseau capricieux : « Ça doit venir de l’opérateur espagnol », et par des journées durant lesquelles « Finalement on bosse pas mal, en fait », ce qui permettait d’écourter la conversation.

   Après une heure d’attente angoissée, Margaux apparaît enfin… Regard éteint, traits tirés, démarche mollassonne…Sa valise, si légère au départ, semble avoir pris du poids tant Margaux peine à la trainer. La semaine a dû être bien remplie…De travail…ou plus probablement de tequila et boîte de nuit. Très longues nuits, sûrement…

   Estelle accueille Margaux avec un sourire inquiet. Elle fait tout son possible pour sembler naturelle devant le groupe et rire aux réflexions des unes, aux anecdotes des autres.

   Dans la voiture, et après avoir pris quelques nouvelles, Estelle ne résiste pas : « Margaux, tu as été sage ? »
Incapable de mentir, Margaux se contente de répondre, en tournant la tête vers l’extérieur : « Oui, oui…globalement … ».

   La discussion qui suivit leur appartient…

   À ce jour, nous ne savons pas si le couple Estelle/Margaux existe toujours.

   Qui d’entre nous, dans un contexte équivalent, passionnément amoureux et investi dans la relation, n’aurait pas compris le sens caché d’un « Oui, oui ça devrait aller » et plus encore d’un « Oui, oui…globalement » ?
Personne, évidemment !

   Mais dans la vie professionnelle, combien de fois laissons-nous passer ces petits mots qui cachent une foultitude d’informations :
      - « Monsieur, je compte sur vous pour m’envoyer le règlement avant vendredi »
      - « Oui, oui pas de souci, vous devriez le recevoir sans problème ».

   Et nous raccrochons, contents de l’engagement de notre client et rassurés quant à la réception certaine du chèque.

   Et si nous avions creusé un peu, qu’aurions-nous appris ? Essayons :
     - « Je devrais le recevoir ? C’est à dire ? »
     - « Disons qu’avec les grèves, on n’est sûr de rien ! » ou bien « Il faut que le directeur financier signe le chèque et actuellement, il est rarement là », ou encore « Si la logistique me confirme que la commande reçue est bien conforme à leur demande, alors oui, je vous envoie le chèque ».

   Et en management ?
     - « C’est bon pour toi Benoît ? Tout est clair ? »
     - «  Oui, oui… à priori pas de souci »
    - « Génial alors, bon boulot… Je passerai en fin de journée voir comment tu t’en sors »

   En fin de journée, lors de son passage, le manager constatera que Benoît est bloqué dans les starting-blocks :
       - « Benoît, ça n’avance pas très vite ! Que se passe-t-il ? »
       - « Ben, je galère parce que je ne maîtrise pas PowerPoint. D’habitude, je travaille avec Word ! »

   Naturellement, nous trouverons le temps de faire ce que nous aurions fait si nous avions eu l’information plus tôt…Avec trois heures de perdues et probablement un échange pas très agréable avec Benoît :
       - « Mais tu ne pouvais pas me le dire plus tôt ? »
       - « Facile à dire, t’es toujours à la bourre ! »
       - « Toujours est-il qu’on vient de perdre une journée ! » etc, etc…

   On rembobine la bande et on se retrouve huit heures plus tôt :
       - « C’est bon pour toi Benoît ? Tout est clair ? »
       - « Oui, oui… à priori pas de souci »
       - « A priori, c’est à dire ? »
       - « Ben ouais, euh…à priori si PowerPoint est assez intuitif car je n’ai jamais utilisé ce logiciel ».

   Que serait-il advenu si nous avions relancé ces réponses dissonantes ? Nous serions passés de situations obscures à des situations plus éclairées, nous permettant ainsi de mieux les gérer.

   Écouter vraiment nécessite une discipline et un peu d’observation.
   Une discipline pour ne pas interrompre celui qui s’exprime et de l’observation pour repérer les dissonances verbales.
   En les relançant, nous gagnerons beaucoup de temps en sécurisant, précisant, modifiant une consigne, un plan d’action, une attente client…
   Parfois nous serons embarrassés, découvrant une situation compliquée et difficile à résoudre. Mais il vaut mieux la mettre le plus vite possible à jour et pouvoir la gérer avant qu’elle ne devienne encore plus compliquée !

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Pan !

   Déséquilibré, mais situation rétablie… Je ne suis pas tombé ! C’est encore une énigme digne de figurer au générique du classement des « 20 plus grands mystères » sur TMC.
   Le bruit, claquant, est venu de l’aspirateur. Une semi-obscurité a suivi, résultante du disjoncteur qui a fait son travail.

   Vélocement mais prudemment, je descends de mon perchoir pour m’approcher de l’aspirateur, autour duquel je devine un nuage de fumée…Ce n’est pas l’Eyjafjallajökull(1). , mais quand même ! Le nuage est sonore…Kof kof…Kof kof… Ah ben, non ! Ce n’est pas un nuage parlant, mais Marie qui essaie de survivre à l’invasion brutale des fines particules de poussières dans ses narines, sa gorge et ses poumons presque sains depuis qu’elle a arrêté de fumer, il y a 17 ans. Son regard belliqueux croise le mien et je décrypte que contrairement à ce que je pensais, j’étais beaucoup plus en sécurité dix secondes avant à quatre mètres de haut sur les 25 cm2 du plateau maculé de peinture rose, bleue, blanche, rouge, taupe… de l’escabeau, que sur la moquette des acariens, à un mètre de Marie, légitimement furax.

    - Sombre abruti ! Je t’avais dit de jeter cette antiquité mortelle et d’aller acheter un aspirateur qui ne soit pas une menace probable pour la famille et plus encore pour celle qui l’utilise. Mais non, Môssieur a voulu bricoler et s’improviser réparateur d’aspirateur. « Ça doit pas être sorcier, tu vas voir, je vais le réparer et il repartira pour 20 ans ! Laisse faire MacGyver, j’ai trouvé des morceaux de fil électrique, j’arrange le bazar en aussi peu de temps qu’il le faut à nos enfants pour torpiller le frigo.

   J’ai piteusement plaidé coupable et promis d’aller acheter un aspirateur top classe, dans « la semaine au plus tard...promis ma puce ». « Si je mens, je vais chez ta mère » avais-je eu envie de rajouter, mais un fulgurant discernement m’avait permis de conclure que cette boutade n’était pas appropriée au contexte.

   C’est dingue comme une semaine passe vite quand on a une corvée à accomplir et qu’on la remet chaque jour au lendemain !

   Samedi matin, je me déguise en adulte responsable et j’entreprends courageusement d’aller acheter l’aspirateur promis.
   J’ai décidé de me rendre dès 9H00 chez « Pâtissier », chaîne incontournable de l’équipement de la maison, pour me débarrasser au plus vite de cette épreuve, en évitant la cohue. J’ai du bol, le magasin est presque désert et le rayon des aspirateurs est le premier en entrant. Incroyable ! Il y en a de toutes formes, couleurs et prix… Pas moins de 80 modèles. J’en ai presque le vertige, comme lorsque j’étais perché sur mon escabeau. La dernière fois que j’avais vécu une semblable situation, c’était 18 ans plus tôt, lorsque j’avais dû aller acheter des couches pour ma fille, avant qu’on ne la ramène de la maternité.

   Immédiatement, je sens mon impuissance et mon incapacité à me sortir seul de ce traquenard. Heureusement, un vendeur est en vue, derrière sa console, tapant frénétiquement sur le clavier de son ordinateur. Je me dirige vers mon sauveteur d’un pas décidé et volontairement appuyé. Entendant les bruits de mes pas sur le faux parquet en plastique, l’homme à la veste sans manches orange et au badge « Guillaume à votre service ! » lève la tête.

   - Bonjour Monsieur, vous êtes mon sauveur, j’ai besoin de vous…Il me faut un aspirateur et j’aimerais le…

   Pas le temps de terminer ma phrase, Guillaume m’interrompt : « J’ai ce qu’il vous faut ! » déclare-t-il en souriant.
   Intérieurement, je reformule son propos : « Nous avons plus de 80 références, nous allons certainement trouver aspirateur à votre main. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour discerner le modèle le plus approprié à votre usage ».
   Raté, manqué, hors-cible, au-dessus de la transversale, hors- cadre… Je me suis planté !
   Il poursuit, avec une sentence que Denis Brogniart qualifierait « d’irrévocable ». Non susceptible d’appel. Définitive. Gravée dans le marbre : « C’est celui-ci qu’il vous faut ! » déclame-t-il en s’approchant d’un modèle bleu argenté.

   Je suis ravi, l’opération « achat aspirateur » va être rondement menée, mais aussi et surtout admiratif de son don ! En me regardant un quart de dixième de seconde, il m’a lu aussi facilement que si mon front était la devanture lumineuse de l’OLYMPIA, avec écrit en lettres rouges de 50 centimètres : XBM 145 Ronento Tornado !
   Madame Irma a du souci à se faire…Guillaume va gagner beaucoup d’argent en se produisant dans les music-halls du monde entier. Je lui dirai, dès que notre affaire sera réglée.
   Et il poursuit : « Moteur quatre cylindres V8 activé par mousse expansive bio, origine Suisse helvétique, carrosserie en polycarbonate 7 millimètres, le même que celui utilisé par la NASA pour les casques des astronautes, résistant à une pression au millimètre carré de 5 bars soit l’équivalent du poids de 17 éléphants et une baleine bleue, vitesse de rotation de 179 km/h sur le programme 1, 218 pour le programme 2 et tenez-vous bien, 267 km/h pour le programme 3. Plus rapide que le TGV ! À cette vitesse, la poussière est aspirée aussi rapidement qu’une balle projetée par une carabine … ».
   Durant une seconde, j’ai espéré l’entendre dire à la manière des Inconnus et en caressant la bestiole : « Il existe en jaune de Damas, j’ai le même à la maison ».
   Mais non ! Il a enfin terminé. Je suis un peu déçu.

   Deux minutes vingt-huit secondes ! Sans reprendre sa respiration. En plus d’une carrière de devin, Guillaume sera retenu sans aucun doute pour le Grand Bleu 2. Il est épuisé, presque haletant… Je m’inquiète pour sa récupération, mais à tort. Il enchaîne avec un immense sourire : « C’est bon, vous le prenez ? ».
   J’apprécie son courage pour conclure sa vente. Il évite le ô combien désastreux « Je vous laisse réfléchir » que les prospects reçoivent de manière subliminale comme « Barrez-vous, barrez-vous tant qu’il est encore temps. L’aspirateur est 25% moins cher sur Internet ! Et en plus, notre SAV est désastreux ».

   Eh bien non, je ne le prends pas…À moins que…À moins que…Dans mon cerveau tordu est en train de naître une petite vengeance bien innocente. Il m’a soûlé de paroles, de caractéristiques techniques auxquelles je n’ai rien compris. À mon tour …

   - On peut dire que vous connaissez vos produits. Bravo, vous m’avez soû… impressionné. Vais-je l’acquérir, me demandez-vous ? Oui si… Si vous êtes capable de répondre à la moitié des questions que je vais vous poser.

- C’est un jeu ? Vous êtes marrant, vous. Genre « Questions pour un champion » ou des trucs de vieux comme ça ? Vous savez, rapport à la culture gé, c’est pas mon fort. Mais je suis joueur, allez on y va, pour une fois qu’il y a un client marrant !

   Client ? Tu es optimiste, Guillaume. Pour le moment, simple prospect.

- Allez, je pose toutes les questions aussi vite que vous m’avez déballé votre argumentaire et ensuite je vous laisse le temps de répondre. Prêt ?

- Banco !

- C’est parti ! Je vis dans un appartement ou une maison ? Si c’est une maison, plain-pied ou à étage ? Le sol : moquette, carrelage, parquet ancien, lino…Un peu de tout ? Un jardin, pas de jardin ? Si jardin, devant la porte d’entrée, c’est de la terre, de la pelouse, du gravier, du macadam ? Cet aspirateur, je veux l’acheter pour en avoir un de plus ou pour remplacer celui que j’utilise actuellement ? À moins que ce ne soit pour combler un manque ? Et d’ailleurs celui que j’utilise actuellement, c’est quelle marque ? En suis-je satisfait ou pas ? Qui passe l’aspirateur chez moi ? Ma femme, l’un de mes trois enfants, les trois, moi, tout le monde ? Ai-je une préférence pour certains critères : sac/sans sac ? Couleur ? Quel budget j’envisage d’investir dans cet achat ?

   Durant ma litanie, l’expression du visage de Guillaume est passée de souriante à dubitative, de dubitative à incrédule, d’incrédule à interrogative, d’interrogative à déstabilisée, pour terminer par une expression qui à ce jour ne figure dans aucun catalogue …

   Guillaume a eu besoin de plus de temps cette fois-ci pour récupérer. Après dix bonnes secondes, il a balbutié : « Comment voulez-vous que je sache tout ça ? »

   - En me le demandant Guillaume, en me le demandant, lui ai-je répondu avec un sourire que je voulais bienveillant. Bon, vous l’avez en noir votre aspirateur de compétition ?

   Le noir était disponible. Je l’ai acheté. Non pas pour faire plaisir à Guillaume, mais parce que la plaisanterie avait assez duré et que je ne m’imaginais pas rentrer les mains vides face à Marie.

   Guillaume a eu de la chance. Cette fois-ci ! Tant mieux, il était vraiment sympa.

   Mais nous, vendeurs, combien de ventes manquons-nous car nous pensons connaître nos clients et savoir pour eux ce qu’ils veulent ? Trop souvent, nous les abordons sans leur offrir un temps d’écoute, pour cerner leur besoin, leur motivation, leur chemin tabou…L’écoute est essentielle pour connaître le monde de notre client et donc pour faire des proposions pertinentes.     Combien de fois ne prenons-nous pas le temps de poser des questions pour avoir une précision sur un sujet juste effleuré par le prospect ou parfois même omis, avec le risque de proposer une solution, un service, un produit parfaitement décalé avec le désir du client. Et donc, de recevoir en retour un « non » poli, pas toujours définitif, mais inutile et rendant la poursuite de la vente plus complexe.
   Et quand bien même nous aurions un don de divination avéré, écouter un client initialement, c’est aussi le reconnaître et lui donner à son tour l’envie de nous écouter lorsqu’il sera temps pour nous de lui dire : « Parfait, au regard des éléments que vous m’avez fournis, j’ai deux propositions à vous faire ». L’écoute lui donnera aussi l’énergie d’envisager un itinéraire bis lorsque nous ne serons pas en mesure de lui proposer au millimètre ce qu’il recherche : une caractéristique absente, une puissance suffisante mais un peu en deçà de son envie, un délai de livraison plus long que ce qu’il espérait, un prix plus élevé que le budget annoncé...

   Et vous, qu’en pensez-vous ?
   Bonnes réflexions.

(1) Volcan islandais dont l'éternuement a provoqué un sacré bazar durant quelques semaines notamment dans le trafic aérien.19 octobre !

Bonnes réflexions.Je ne pouvais plus y échapper. Je m’étais engagé à le faire « dans la semaine au plus tard, promis ma puce ». Ce samedi matin, c’était activité « grand ménage » à la maison. Marie passait l’aspirateur, nos enfants… Je ne me souviens plus mais sans aucun doute possible étaient-ils surinvestis dans une tâche essentielle. De mon côté, j’étais perché, pas très fier, en équilibre précaire sur le plateau de mon escabeau en bois, tentant de nettoyer les impostes vitrées des portes à plus de 4 mètres de haut.