Ferrari versus 2CV
Brian est livreur de colis. Souvent, Brian ne sait pas exactement ce qu’il livre. On lui remet une boîte scellée, avec l’adresse où il doit se rendre : documents secrets, pièces de rechange, médicaments. Il livre, fait signer un bon de remise et retourne dans son entreprise.
Récemment, Melchior a briefé Brian de manière un peu surprenante sur la mission qu’il comptait lui confier. « Cher Brian, je vais te demander d’aller à Nice par la route, soit 1 200 km. Pour que tu puisses respecter les limitations de vitesse et pour ta sécurité, je vais te demander de faire ce trajet en deux jours : aujourd’hui lundi et demain mardi. Une fois arrivé à Nice, au plus tard à 18h00, tu donneras cette enveloppe à Sidonie Bern de l’entreprise Auxjolisstores. Tu laisseras sur place la voiture, un hélicoptère te récupèrera en fin d’après-midi chez le client et retour par les airs. Si tu as un peu le temps, profites-en pour aller te balader sur la Baie des Anges en sifflotant un air de Dick Rivers (1)
Revenons à la mission. Lundi : 600 km sur l’autoroute. Pile-poil la moitié du trajet. Je t’ai réservé une chambre dans l’hôtel situé sur l’aire d’autoroute Dijon Nord. Après une bonne nuit réparatrice, durant laquelle les motos, voitures et gros camions rouges t’auront bercé de leur vroum…vrouuuumm...vroum, et un délicieux petit déjeuner - il est à volonté, tu pourras te goinfrer à t’en faire exploser la panse avec des viennoiseries industrielles de première dégueullasserie ! – tu reprendras la route pour les 600 km te séparant de notre cliente niçoise. Alors ? Elle est pas belle la vie ? »
Brian confirme que la vie est belle. Cette virée en voiture va le changer des interminables allers-retours entre Lille et Tourcoing, Noyelles-Godault ou Dunkerque, et le retour en hélicoptère donnera une story Insta de first catégorie.
« Brian, pour te rendre à Nice, je te propose de choisir la voiture que tu désires conduire parmi deux modèles. La première voiture est toute rouge. Un cheval cabré orne l’extrémité du capot. Moins de deux mille kilomètres au compteur. Sortie d’usine, février 2024. Nos ingénieurs l’ont passée au « scan » et affirment avec un taux de fiabilité de 100% qu’elle n’aura aucune avarie mécanique durant le trajet et qu’avant que le moindre entretien soit nécessaire, elle peut être utilisée encore 18 000 km. Autant dire qu’avec cette voiture, c’est le confort assuré. Je vois ton sourire et je comprends, mon cher Brian, que tu partages ma vision des choses. »
Brian préfère s’exprimer par des gestes plutôt que par la parole. Souriant, il tend son bras à l’extrémité duquel une main est accrochée. La main forme un poing et subitement, il lève le pouce. Brian n’est pas seulement dans la cuisine, recherché frénétiquement par sa sœurette Jenny (2), il est surtout content du plan qui se dessine : Ferrari/Baie des Anges/Hélico. Le combo gagnant.
Melchior sourit de voir sourire Brian et poursuit son laïus : « Maintenant, présentation de la deuxième voiture… tintintiiiiiiin et roulements de tambour : raaaaaataplan »
Melchior s’est appliqué à faire durer la dernière ou la première syllabe des onomatopées et à rouler le « r ». Il est fier de lui.
Impassibilité et flegme empruntés par Brian aux Anglais (3).
Melchior reprend, insensible au four qu’il vient de prendre : « Deuxième possibilité, tu vas voir Brian, changement radical d’ambiance. Je te propose une 2CV de 1957. Au compteur n’apparaissent que 132 578 km, mais en fait, il faut en ajouter peut-être un million de plus. C’est un peu au pif ce que je te dis, mais elle a sûrement déjà fait 10 tours de compteur. Increvables, les moulins de 2CV ! Brian, si tu choisis la deuche, ne cherche pas à passer la deuxième vitesse, elle ne fonctionne pas. J’espère que tu aimes chanter, car la voiture n’est pas équipée d’un autoradio. Chante fort, car le moteur est mal réglé et très bruyant. Prie pour qu’il ne fasse pas trop chaud : pas de climatisation. Prie aussi qu’il ne pleuve pas, la capote est percée. »
Melchior ne peut s’empêcher de rajouter : « Et dans certaines situations, c’est malvenu ».
Il est fier de lui, Melchior.
Nouvelle impassibilité de Brian.
Melchior range son bête sourire, sa fierté étincelante et poursuit son discours : « Pense à trouver un coussin à placer sur le siège, car la mousse qui le compose s’est depuis quelques décennies désagrégée et il ne reste plus que les ressorts. Particulièrement inconfortable ! Cependant, nos ingénieurs sont formels, la 2CV a un moteur qui tourne, des freins qui fonctionnent, quatre roues avec des pneus acceptables, un volant et une direction en ordre de marche. Bref, ils nous l’affirment, ce noble véhicule peut encore rouler 5 000 km avant la prochaine panne mécanique et en assurant fièrement une moyenne de 100 km/h.
Cher Brian, veux-tu les clés de la Ferrari ou de la 2CV ? »
Le cher Brian a vite cogité. Même si la 2CV aurait eu l’avantage de lui permettre de vivre un peu ce que ses parents ont sans doute vécu il y a bien longtemps, il décide au regard de la longueur du trajet d’opter pour la rutilante voiture rouge.
Brian est un peu crâneur, donc…forcément !
Melchior accuse réception du choix de son livreur et ajoute une précision majeure : « Brian… Je suis incorrigiblement distrait… Où avais-je la tête ? Ne réponds pas DTC (4) sous peine d’une ferme remontrance ! Je dois t’informer que le réservoir de la Ferrari est totalement vide, alors que celui de la 2CV regorge du carburant qui lui sied. Malheureusement - je te voir venir Brian… je te vois venir ! -, impossible de transvaser le carburant du réservoir de la 2CV dans celui de la Ferrari. CCMCCC !(5)»
Brian perçoit vite l’ironie de la situation : « Assis derrière le volant d’une Ferrari qui ne peut rouler, je ne suis pas arrivé à Nice ! Et la pousser durant près de 1 200 km, quelle absurdité ! Aussi, la sagesse me souffle de choisir une 2CV inconfortable, aux rondeurs cependant si mignonnes, dont le réservoir est plein. »
« La 2CV » répond Brian, économisant sa salive, visiblement déçu et contrarié.
Melchior sourit… puis rit : « Je plaisante ! Le réservoir de la Ferrari est plein : 70 litres de carburant ! Attrape ! »
Brian se saisit des clés et s’installa à bord du bolide, se « selfia » à plusieurs reprises, publia sur Insta les photos, légenda « Qui c’est donc le nouveau James Dean ? » (6), s’admira dans le rétroviseur, compléta sa légende en rajoutant par prudence : « C’est moiiiiiii !!!!!!! » et démarra !
Pour les besoins de cette fable, nous allons considérer que Brian roule à une moyenne parfaite et constante de 100 km/h et que la consommation est exactement de 10 Litres pour 100 kilomètres roulés.
Oui, c’est improbable et presque du gâchis… Mais faisons « comme si ».
Discipliné, vers 18h00 Brian se gara devant l’hôtel de l’aire d’autoroute Dijon Nord, après avoir roulé six heures et parcouru 600 kilomètres.
Il passa une nuit « vroum vroum » et le matin se gava de viennoiseries sans oublier d’en glisser quelques-unes dans son sac pour son goûter de 10H00.
À quelques kilomètres de Tournus (71) (7), soit juste cent kilomètres depuis son départ de Dijon, il constata que la voiture manquait de puissance, toussotait, avançait péniblement. Il eut alors la sagesse de se garer sur la bande d’arrêt d’urgence.
Nous sommes tellement plus malins que Brian… Aussi avons-nous compris la raison de sa panne :
700 parcourus depuis Lille.
70 litres de carburant au départ de la capitale du Nord.
10 litres consommés chaque 100 kilomètres roulés.
Le réservoir est vide : panne d’essence !
Observons Brian.
Dans la boîte à gants, il a mis la main sur une carte plastifiée où il a lu « Service client Ferrari », suivi d’un numéro de téléphone, qu’il compose.
Une sonnerie : « Service client Ferrari, Angélique à votre service. Comment puis-je vous aider ? »
Brian est un peu déçu. Il espérait s’entretenir avec une Angelica plus qu’une Angélique et percevoir un fond d’accent italien plutôt que celui d’une titi parisienne…
« Bonsoir Madame, je suis déçu ! Ferrari, ce n’est plus ce que c’était ! Je suis au volant d’une voiture sortie de votre usine il y a quelques semaines. Moins de 3 000 kilomètres au compteur et la voiture est déjà en panne ! Je suis sur la bande d’arrêt d’urgence, sur l’autoroute A6 ! Sortez-moi de là ! »
Angélique réagit à la hauteur de ce que l’on peut attendre du service client d’une marque prestigieuse : « Monsieur, je suis désolée de vous savoir dans cette situation très désagréable. Au nom de Ferrari, je vous présente nos plus sincères excuses. Afin de diagnostiquer le plus rapidement possible l’origine de la panne, pouvez-vous établir le contact et m’indiquer quels sont les voyants qui s’allument ?»
Brian obéit à l’accent parisien : « J’ai fait c’que vous m’avez d’mandé. Y’a une espèce de voyant, ça ressemble à une pompe à essence et puis c’est tout ».
Angélique aurait préféré entendre autre chose qui aurait occasionné l’envoi d’une dépanneuse pour réparer sur place ou plus tard, mais elle se trouve dans l’obligation d’annoncer la difficile vérité à Brian : « Monsieur, merci pour votre aide. Malheureusement, je ne vais pas être en mesure de vous apporter le service que vous attendez. En effet, Ferrari assure les dépannages en cas d’avaries mécaniques durant la période de garantie. Votre voiture est actuellement « sous » garantie mais malheureusement, la panne n’est pas une conséquence d’une pièce défectueuse. Votre immobilité est due à l’absence de carburant dans le réservoir. S’assurer qu’il y a suffisamment de carburant pour pouvoir se rendre là où on le désire, c’est la responsabilité du conducteur. Vous comprendrez alors que nous ne pouvons assumer ce dépannage. Je vous invite à vous rapprocher de votre assistance. »
Brian a compris l’explication. L’assurance a envoyé une dépanneuse.
Quelques heures plus tard, Brian a pu poursuivre sa journée de travail.
Bilan : quatre heures de perdues, 200 euros de franchise et une arrivée chez le client à 21H00 alors que tout le monde était parti…
Mission manquée : game over !
Nous avons ici une métaphore de l’enjeu managérial et de quelques principes essentiels.
Pour qu’un collaborateur puisse être performant, c’est-à- dire atteindre ou dépasser un objectif - ici livrer un colis à Nice au plus tard mardi soir -, il faut qu’il soit compétent sur le sujet sur lequel il va devoir réussir.
Il doit donc être armé de connaissances – pratiquer une ostéotomie nécessite que le chirurgien connaisse à quel endroit précis de l’organisme il va intervenir et deux ou trois autres choses utiles ; le livreur doit savoir que lorsqu’il y a un panneau STOP, l’arrêt n’est pas facultatif et lorsqu’un sens interdit est positionné, c’est bien de ne pas s’engager sur cette voie ; un gendarme, un policier doivent savoir qu’un médecin doit être convoqué dès le début de la garde à vue d’un mineur en dessous de 16 ans, pour ne pas rendre nulle la procédure, et par précaution, si la personne ne peut justifier de sa date de naissance et qu’elle semble bien jeunette, convoquer un médecin « au cas où », etc.
Il faut aussi que le collaborateur maîtrise des savoir-faire– rapidité d’exécution ou/et maîtrise technique -.
C’est tellement mieux si :
- le coup de scalpel du chirurgien est précis
- le conducteur sait « passer » les vitesses, la voiture possédant une boîte de vitesses manuelle.
- le geste pour incorporer manuellement le chocolat fondu dans les blancs d’œufs préalablement « montés » en neige est maîtrisé pour obtenir une mousse au chocolat onctueuse, plutôt qu’une bouse au fond du contenant.
Le manager doit donc, avant de lui confier une mission, s’assurer que les connaissances et les savoir-faire nécessaires pour la réussir préexistent chez le collaborateur choisi.
Bref, qu’il est compétent, la compétence étant la somme des connaissances et des savoir-faire maîtrisés par une personne en lien avec une action à réaliser.
2CV ou Ferrari, les « compétences » des voitures - comprenons les caractéristiques techniques - permettent l’une et l’autre au manager/conducteur Brian de se rendre à Nice.
Plus agréablement en Ferrari, mais la 2CV pourra assurer le taf.
Seulement voilà ! Une voiture « compétente », ça ne suffit pas.
La Ferrari l’était, et pourtant elle est arrivée en retard à Nice et la mission n’a pas été réussie.
Il y a eu échec là où l’on voulait de la réussite, de la performance.
Pour que tout fonctionne, il faut aussi du carburant dans le réservoir.
Ce carburant, c’est ce que l’on appelle la motivation.
Synonyme : envie.
La motivation, c’est l’énergie immédiatement disponible à investir sur des actions qui permettront d’obtenir de la performance.
Nos collaborateurs, aussi compétents soient-ils, ont-ils vraiment envie de travailler ?
Pour la très grande majorité, ils sont un peu obligés de travailler, chez vous ou ailleurs, pour remplir le frigo, les placards et ensuite leur estomac, pour se vêtir et éviter de passer leur vie au commissariat pour attentat à la pudeur et accessoirement prendre froid, payer quelques factures essentielles…
Parfois, et momentanément , ils fabriquent leur motivation pour travailler en dehors de toute relation managériale – et encore… on en reparlera lors d’un prochain billet - : période d’essai, apprentissage d’un métier qui les attire, projet personnel fort qui nécessite de réussir dans l’ici et maintenant de leur travail.
Mais le plus souvent, c’est la haute qualité de la relation avec le manager qui est la raison d’un réservoird’énergie plein.
À l’inverse, la frustration, le déplaisir relationnel, une qualité relationnelle dégradée entre le collaborateur et le manager auront pour conséquence des réservoirs vides ou presque vides.
Lorsqu’un collaborateur n’a plus de plaisir à travailler, s’il n’est plus motivé, s’il le peut, il s’en va. S’il ne le peut pas ou s’il croit qu’il ne le peut pas – ça revient au même-, il revendique des moyens supplémentaires, il négocie des délais. C’est une manière de dire tacitement à son manager que l’objectif de performance est irréalisable.
En annonçant l’échec par anticipation – « Si je n'ai pas une semaine de plus, j’échoue », « Si on n’augmente pas le budget, je me plante », « Si on ne me change pas mon ordi, ça va pas l’faire », « Si on ne m’adjoint pas une personne supplémentaire, c’est pas possible », le collaborateur le justifie et se protège - ou pense se protéger - des conséquences en lien avec son manque de résultat : « Je t’avais prévenu que ce n’était pas faisable ».
Le collaborateur fonctionne ou plutôt dysfonctionne avec une énergie dégradée, de mauvaise qualité, qui n’a plus rien de commun avec le désir, l’envie ou le plaisir.
Cette énergie dégradée, de mauvaise qualité, ce n’est plus de la motivation mais de l’obligation : « Je fais les choses par obligation, avec un degré de satisfaction de zéro absolu pour éviter les emmerdes type engueulade du boss ou sanction disciplinaire».
C’est le début de la fin annoncée si on ne remédie pas à cette spirale mortifère.
Faire son travail avec l’énergie « obligation » ne génère que frustration et donc moins d’envie, et toujours plus d’efforts pour se mettre au travail, jusqu’au jour où le moteur casse : burn-out, démission, maladie, accident du travail, sabotage passif ou actif, agressivité…
Pour reprendre la métaphore automobile, cette énergie est celle qui stagne au fond du réservoir, mélangée avec les poussières, des dépôts, et qui, lorsqu’elle est utilisée, encrasse le moteur et provoque une baisse de performance, voire endommage sérieusement la mécanique…
Cette énergie qui n’est pas le plaisir, c’est celle de l’obligation.
Concrètement, le collaborateur va faire tout juste ce qu’il faut pour ne pas se faire virer dans la mesure où, pour lui, il est essentiel de garder son travail et qu’il agit dans un environnement qui saura prendre la décision de la séparation(8). Il saura intuitivement délivrer sans plaisir, parfois dans la souffrance, la prestation minimum qui le protège du licenciement. Comme le collégien de 13 ans, détestant l’école et qui a compris qu’avec 7,5/20 de moyenne générale, on le laissera passer en classe supérieure. En 10 mois d’école et 284 notes coefficientées différemment, il parvient à 7,52 de moyenne : le passage est assuré. Il terminera cette année nerveusement plus fatigué que celui qui aime l’école et termine l’année avec une moyenne de 16/20.
La panne d’essence de la Ferrari le montre bien. Lorsque la voiture exerce son métier – rouler –, elle consomme de l’énergie. Ne pas prendre le temps de régulièrement refaire le plein, c’est la certitude d’un arrêt brutal.
Le manager doit donc proposer à chacun de ses collaborateurs des moments de « réénergisation ».
On constate trois erreurs managériales fréquentes :
1. Investir tout son temps de management avec les débutants pour les rendre rapidement compétents afin qu’ils puissent performer.
2. Manager essentiellement ceux qui ne performent pas.
3. Oublier de s’occuper des collaborateurs experts qui vont bien, qui « livrent » régulièrement de la haute performance.
Attention, danger !
Un expert dont on ne s’occupe plus deviendra un jour moins performant, faute d’énergie, de motivation pour utiliser ses compétences, ou bien il ira proposer ses services ailleurs, à un manager heureux de sa performance et qui saura la reconnaître et le reconnaître.
Le manager est donc le garant de la progression de ses collaborateurs – compétences en hausse –, mais tout autant du maintien d’un niveau de motivation permettant d’agir.
On peut donc dire que la performance, ce sont des compétences multipliées par de la motivation.
Multipliées, et non pas ajoutées.
Zéro compétence multipliée par énormément d’envie, ça donne des catastrophes : qui se laisserait opérer d’un pontage cardiaque par une personne qui n’est pas chirurgien mais qui a très envie de vous opérer ?
L’inverse est vrai : des tonnes de compétences mais un niveau de motivation à zéro, ça ne donne pas de performance car il n’y a pas d’action.
Mon salon est poussiéreux et mon personnel est en vacances – sont jamais là quand j’ai besoin d’eux ! -, je sais comment passer l’aspirateur (9) – compétence – mais franchement, on va pas se mentir, hein…je n’ai aucune envie - motivation - de passer l’aspirateur.
Bilan : je fais du gras sur mon canapé et la poussière poursuit son invasion.
Pour conclure ce billet, un peu de provoc !
On voit parfois des automobilistes qui prennent soin de leur voiture plus que des managers de leurs collaborateurs :
- Pas plus de 500 kilomètres par jour pour ne pas abîmer Titine… Alors que parfois, on surcharge de travail les collaborateurs.
- La voiture « dort » à l’abri de la pluie, de la neige, des tempêtes de sable, des grêlons et du vent… Alors que parfois, on est un peu léger sur les conditions de travail de nos collaborateurs.
- Après avoir transporté le propriétaire, Titine a le droit à un petit compliment : « T’as bien roulé, ma chérie ! Tu peux te reposer maintenant »… Alors que parfois, on offre seulement notre indifférence aux collaborateurs qui ont progressé, réussi…
- Les entretiens mécaniques sont notés dans l’agenda et scrupuleusement respectés… Alors que parfois, notre management ne gère que les problèmes qui pourraient majoritairement être évités par la tenue rigoureuse de rencontres programmées manager/managé.
- Régulièrement, la voiture est longuement lavée, lustrée, caressée et séchée…. Alors que… Ben là non, rien !
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Bonne réflexion !
(1) Dick Rivers : Johnny Hallyday livré par Wish
(2) Les plus de cinquante ans comprendront sûrement. Les fans de Gad Elmaleh aussi.
(3) Brian n’est pas anglais. Il est né dans le sud de Lille, à Compiègne, mais ses parents trouvaient le prénom moderne, « à l’américaine ».
(4) Pour ceux qui ne comprennent pas « DTC », aucune importance. Vraiment aucune. Inutile d’aller déranger un moins de 15 ans qui vous donnera l’explication toutes dents ferraillées dehors.
(5) CCMCC : C’est con mais c’est comme ça
(6) James Dean, acteur américain, décédé à 24 ans d’un accident de voiture au volant d’une Porsche 500… Brian ne le sait sûrement pas.
(7) 71 : ce n’est pas un renvoi de note, c’est le numéro du département : Saône et Loire….Ça va ! C’est bon, si on ne peut plus se moquer un peu !
(8) Certaines entreprises ou administrations excluent de fait la possibilité de se séparer d’un collaborateur, soit par manque de lucidité, de courage, soit parce que mettre en place une séparation est quasiment impossible… C’est dramatique (ce sera l’objet d’un prochain billet)
(9) Eh oui !